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Digitale Teams

von | 5. Jun 2020

Photo by You X Ventures on Unsplash

Kurzarbeit, Auftragsrückgänge und unsichere Aussichten – in der Regel keine gute Zeit für Investitionen. Ein Ansatz zur Kosteneinsparung und erfolgreicher digitaler Kundeninteraktion.

Kein Rat scheint momentan einfacher als der Rat zu E-Commerce. Jeder E-Commerce Anbieter hat in den vergangenen Monaten kräftig profitiert und erhebliche Umsatzsteigerungen erfahren. Von Herzen sei es ihnen gegönnt. Mit diesem Erfolg stehen viele Investitionen der Vergangenheit in einem besseren Licht da. Viele andere Unternehmen sind aber nicht so gut aufgestellt und Ihre Kunden sind oftmals Geschäftskunden, keine Endkunden, die ihre Einkäufe und Besorgungen der letzten Monate online erledigt haben.

Dennoch gelten einige Erfahrungen der letzten Wochen und Monate im B2B genauso wie im B2C Geschäft: Ein funktionierendes E-Commerce Angebot ist ein Wettbewerbsvorteil – falls jemand dies in 2020 wirklich noch anzweifelt. Die Fähigkeit zur digitalen Interaktion ist essenziell; Unternehmen, die auf allen Kanälen mit Ihren Kunden und Interessenten kommunizieren können, persönlich und digital, haben einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Technologisch heißt das aus heutiger Sicht, wer rechtzeitig digitale Kommunikationsmöglichkeiten (Videokonferenzen via Teams, Zoom, WebEx, etc.) und Cloud-Lösungen eingeführt hatten, konnte oftmals weiterarbeiten, auch wenn ein Großteil der Belegschaft im Home-Office tätig war. Ich selber arbeite aktuell mit Kunden, die genau wie ich seit Ende März nicht mehr im Büro waren – jeder aus dem Home-Office.

Der Lock-down ist heute, im Juni 2020, nicht mehr derart streng wie noch von März bis Mai, aber Geschäftsreisen finden heute und auf absehbare Zeit in deutlich reduziertem Umfang statt und die Auftragslage ist für viele Unternehmen immer noch schwierig oder gar bedrohlich.

Also, was tun?

Eine komplette digitale Infrastruktur, die internen Prozesse und die Organisation lassen sich nicht in Wochen aus dem Boden stampfen. Auch die heute so oft gepriesenen MVPs zur Einführung neuer Software in „nur ein paar Wochen“ sind meist mehr Rauch als solide Basis für zügige kommerzielle Erfolge. Eine Sache lässt sich aber zügig und in der Regel gewinnbringend realisieren, denn die meisten Unternehmen haben in Deutschland (fast) niemanden entlassen, trotzdem oft weniger Arbeit als vorher, auf jeden Fall weniger Aufträge und Auftragseingänge.

Unternehmen sollten jetzt Mitarbeiter identifizieren, die digital affin sind und ein digitales Kernteam zusammenstellen. Das sollten nicht nur Mitarbeiter aus dem Online-Marketing sein, sondern zumindest auch aus den Bereichen Corporate Marketing, Vertrieb und Vertriebsinnendienst, Customer Service, Entwicklung und Logistik. Die Argumente, die vielen Geschäftsführern, Führungskräften und Lesern nun im Kopf umgehen, hören wir als CIG seit vielen Jahren. Jetzt ist ein perfekter Zeitpunkt genau das zu beginnen. Einige erfolgreiche Unternehmen sind diesen Schritt schon gegangen, zu Teilen vor Jahren.

Dieses Team ­­– eventuell unterstützt durch externe Hilfe – sollte dann alle digitalen Assets (CMS Systeme, Webseite, Shop, CRM, ERP etc.) identifizieren und bewerten, um Optimierungspotentiale zu finden. In den letzten 10 Jahren haben wir fast keinen Kunden erlebt, der nicht mit etwas Fokus, Willen und Arbeitseinsatz mehr aus den existierenden Systems hätte herausholen können – auch ohne langwierige und kostspielige Projekte. Die Potenziale liegen u.a. in den Produktdaten, der Kundensegmentierung, Kundenansprache und einigen anderen Bereichen. Weiterhin sollte eine Analyse der aktuellen Online Marketing- und Vertriebstätigkeiten (Ausgaben und Erträge) mit einfachen Mitteln wie Excel erfolgen und die Optimierung von, bzw. Experimente zu SEO, SEA, Conversion Rate und Warenkorbgröße angestrebt werden. Auch das benötigt meist nur kleine Budgets und hat durchaus erhebliche Wirkung.

In einem zweiten Schritt können dann Tools und Möglichkeiten identifiziert werden, mit denen zusätzliche Angebote digital erstellt werden. Dazu gibt es eine Reihe von Ansatzpunkten im Content Bereich, im transaktionalen Bereich, in der Abwicklung von Aufträgen und beim Bedienen der internationalen Märkte, die ebenfalls mit kleinen Budgets und zügig realisiert werden können.

All diese Tätigkeiten können von einem zentralen Team für alle Märkte und alle Kunden getrieben werden, im Zweifel kann Kommunikation anfangs ausschließlich in Deutsch oder Englisch geschehen – Übersetzungen können später immer noch folgen. Die Last auf den Landesgesellschaften ist dabei gering; deren Rolle kann als Konsequenz in einigen Bereich neu gedacht werden. Digitale Kommunikation bedeutet eben auch, Kunden auf der ganzen Welt effektiv ansprechen zu können.

Nach diesen ersten Schritten und      – das zeigt unsere Erfahrung – sicher auch ersten Erfolgen kann die digitale Roadmap (Content, Commerce, CRM, AR, etc.) für die nächsten Jahre entwickelt werden. Hier folgen noch einige Arbeit und damit verbunden in den erweiterten Ausbaustufen auch erhebliche Kosten. Das ist aber nicht der Fokus dieses Artikels.

Der erste Schritt aber – ist der Willen zur Veränderung und zu einem (Digital-) Team, das sich dem annimmt. Wenn ihnen die Zukunft ihres Unternehmens und ihrer Mitarbeiter am Herzen liegen, dann ist jetzt die Zeit der Ausreden vorbei: Legen Sie los!

Lutz Seeger

Der Autor ist Partner der Commerce Innovation Group und berät deutsche Unternehmen im kompletten Digitalisierungs-Lifecycle.